درس رقم 1: Impactul serviciilor şi caracteristica economiei bazate pe servicii
Evoluția serviciilor în economie și factorii care au favorizat dezvoltarea acestui sector
Principalele caracteristici ale serviciilor
Modelul deservirii (servuction)
Rolurile serviciilor în economie
Clasificarea serviciilor în funcţie de natura lor strategică
|
|
Adriana Buzdugan
|
درس رقم 2: Strategii pentru furnizarea serviciilor
Elaborarea unei viziuni strategice pentru furnizarea serviciilor
Modelul celor cinci forţe al lui Porter aplicat în cazul serviciilor
Lanţul valorii în cazul firmelor furnizoare de servicii
Analiza strategică bazată pe resurse
Metoda SWOT și Metoda „Balanced Scorecard” aplicată furnizorilor de servicii
|
|
Adriana Buzdugan
|
درس رقم 3: Inovarea și crearea serviciilor
Inovație în Servicii: o nouă paradigmă și modelul inovării serviciilor
Rolul tehnologiei în furnizarea serviciilor
Managementul inovării într-o firmă de servicii
Managementul fluxurilor de clienți
Externalizarea serviciilor
|
|
Adriana Buzdugan
|
درس رقم 4: Premisele fizice: elemente, tipuri și rolul mediului fizic în servicii
Rolul strategic al evidenţelor fizice
Modelul „servicescape”
Tactici specifice pentru crearea unei atmosfere plăcute în firmă
Proiectarea şi organizarea facilităţilor pentru furnizarea serviciilor
|
|
Adriana Buzdugan
|
درس رقم 5: Proiectarea procesului de servire pentru crearea de valoare
Analiza procesului de prestare a serviciului
Elaborarea diagramei flux a procesului de prestare a serviciului
Abordări generice pentru proiectarea sistemelor prestatoare de servicii
Rolul tehnologiei informaţiei în proiectarea serviciilor
|
|
Adriana Buzdugan
|
درس رقم 6: Calitatea serviciilor
Diferenţele dintre bunuri şi servicii din perspectiva percepţiei calităţii
Definirea calității serviciilor
Diagnosticarea problemelor legate de calitatea serviciilor
Măsurarea calității serviciilor
|
|
Adriana Buzdugan
|
درس رقم 7: Managementul proiectelor în servicii
Definirea şi caracteristicile proiectelor
Procesele specifice managementului proiectelor
Ciclul de viaţă al unui proiect de servicii
Managerul şi variantele de organizare ale unui proiect
|
|
Adriana Buzdugan
|
درس رقم 8: Monitorizarea și evaluarea satisfacţiei clienţilor
Definirea satisfacţiei clientului şi metodele utilizate la măsurarea satisfacţiei clienţilor
Factorii care influenţează eforturile de creştere a satisfacţiei clienţilor
Factorii care influenţează aşteptările clienţilor
Eşecuri în prestarea serviciilor şi strategii destinate corectării situației
Fidelizarea clienţilor
|
|
Adriana Buzdugan
|
درس رقم 9: Gestiunea competențelor resurselor umane din servicii
Practici ale managementului resurselor umane aplicate în servicii
Competenţele angajaţilor firmelor de servicii
Autonomia şi iniţiativele angajaţilor (empowerment)
Etica prestării serviciilor
Stresul angajaţilor în prestarea serviciilor
|
|
Adriana Buzdugan
|
درس رقم 10: Globalizarea industriei serviciilor
Globalizarea serviciilor
Strategii de creştere şi extindere naţională a furnizării serviciului
Francizarea serviciilor
Selectarea strategiilor de globalizare a serviciului
|
|
Adriana Buzdugan
|